【에이블뉴스 김경식 칼럼니스트】패스트푸드(Fast Food)의 본질은 이름 그대로 '빠름'이다. 주문은 간편하고, 조리는 신속하며, 고객은 최소한의 시간으로 한 끼를 해결한다. 그러나 오늘날 누군가에게 패스트푸드는 더 이상 빠른 음식이 아니다. 특히 휠체어를 이용하는 장애인을 비롯한 많은 장애인에게 패스트푸드는 기다림과 좌절, 그리고 타인의 도움을 받아야만 하는 '슬로우푸드'가 되어버렸다.

몇 년 전만 해도 패스트푸드점에 들어가면 직원에게 직접 주문할 수 있었다. 하지만 이제 대부분의 매장에서 가장 먼저 마주하는 것은 직원이 아니라 키오스크다. 인건비 절감과 주문 효율성 향상이라는 명분 아래 무인주문 시스템은 급속도로 확산되었다. 기업은 운영 효율을 높였고 소비자는 주문 시간을 줄일 수 있었다. 그러나 이 혁신은 모두에게 동일한 편의를 제공하지 않았다. 누군가에게는 혁신이었지만, 또 다른 누군가에게는 새로운 장벽이 되었다.

휠체어를 이용하는 장애인에게 키오스크는 음식보다 먼저 넘어야 하는 '벽'이다. 화면은 너무 높아 상단 메뉴를 터치하기 어렵고, 카드 삽입구와 영수증 배출구 역시 손이 닿기 어려운 위치에 설치된 경우가 많다. 화면 각도가 고정되어 있어 가까이 접근하기조차 쉽지 않고, 휠체어의 발판 때문에 기기 앞으로 충분히 접근하지 못하는 구조도 흔하다. 결국 몸을 무리하게 앞으로 숙이거나 주변 사람에게 도움을 요청해야 한다.

문제는 물리적인 접근성에서 끝나지 않는다. 대부분의 키오스크는 복잡한 화면 구성과 빠른 입력을 전제로 설계되어 있다. 메뉴 선택, 세트 변경, 옵션 추가, 포인트 적립, 결제 방식 선택까지 수많은 절차를 거쳐야 한다. 일반인에게도 번거로운 과정이 장애인에게는 더욱 큰 부담이 된다. 입력 시간이 초과되어 처음 화면으로 되돌아가거나 작은 버튼을 반복해서 눌러야 하는 경험은 일상이 되었다.

패스트푸드가 다시 모두에게 '패스트'가 되는 날을 기대해 본다. (생성형 AI 활용 생성 이미지) ⓒ 김경식

  더 큰 문제는 이러한 불편이 개인의 능력 부족으로 오해된다는 점이다. 주문이 길어질수록 뒤에서 기다리는 사람들의 시선은 부담이 되고, 결국 "죄송하지만 도와주실 수 있을까요?"라는 말을 먼저 꺼내야 한다. 혼자 식사하기 위해 들어간 식당에서 혼자 주문조차 하지 못하는 경험은 단순한 불편을 넘어 인간의 존엄과 자존감의 문제로 이어진다. 기술은 사람을 더 독립적으로 만들어야 하지만, 현실의 키오스크는 오히려 의존성을 강화하고 있다.

 기업들은 종종 "직원을 호출하면 된다"고 말한다. 그러나 이것은 접근성을 확보한 것이 아니라 예외를 허용한 것에 불과하다. 장애인이 매번 도움을 요청해야만 서비스를 이용할 수 있다면 그것은 동등한 서비스가 아니다. 진정한 접근성이란 비장애인과 동일한 방식으로, 누구의 도움도 받지 않고 서비스를 이용할 수 있을 때 비로소 완성된다.

이러한 문제를 해결하기 위한 방향은 이미 해외에서 제시되고 있다. 미국은 「장애인법(ADA)」을 통해 공공시설뿐 아니라 민간 서비스에서도 장애인의 동등한 이용권을 보장하고 있으며, 키오스크와 같은 셀프서비스 기기에도 접근성 기준을 적용하고 있다. 유럽연합(EU) 역시 「유럽접근성법(European Accessibility Act)」을 시행하여 디지털 제품과 서비스가 다양한 장애 유형을 고려해 설계되도록 법적으로 의무화하고 있다. 이들 국가에서는 접근성을 기업의 자율적인 배려가 아니라 서비스 품질과 소비자 권리의 기본 요소로 인식한다.

특히 주목할 점은 보조공학(Assistive Technology)에 대한 접근 방식이다. 재활공학에서 보조공학은 장애인이 기계에 적응하는 기술이 아니라, 기계가 장애인의 기능에 맞추어 적응하는 기술을 의미한다. 다시 말해 장애인을 변화시키는 것이 아니라 환경과 기술을 변화시키는 것이다.

미국에서는 시각장애인을 위한 음성안내와 이어폰 연결 기능, 촉각 키패드, 점자 표기, 휠체어 이용자를 위한 낮은 화면 높이와 충분한 무릎 공간을 갖춘 키오스크가 공공기관과 교통시설, 금융기관 등에서 널리 활용되고 있다. 최근에는 화면을 보지 않고도 음성 안내만으로 주문과 결제를 완료할 수 있는 키오스크 접근성 솔루션까지 상용화되고 있다. 유럽에서도 음성 피드백, 화면 확대, 색 대비 조절, 다양한 입력방식, 촉각 인터페이스 등을 기본 기능으로 제공하는 '내장형 보조공학(Embedded Assistive Technology)'이 확산되고 있다. 장애인을 위한 특별한 장비를 따로 설치하는 것이 아니라 모든 기기에 접근성을 기본 기능으로 내장하는 것이다.

 이러한 철학은 유니버설 디자인과도 맞닿아 있다. 낮은 화면 높이는 휠체어 이용자뿐 아니라 어린이와 고령자에게도 편리하고, 음성안내는 시각장애인뿐 아니라 화면을 보기 어려운 누구에게나 도움이 된다. 접근성은 특정 소수를 위한 배려가 아니라 모든 사람을 위한 설계인 셈이다.

 우리나라도 늦게나마 변화를 시작했다. 「장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률」 개정에 따라 2025년부터 일정 규모 이상의 사업장은 새로 설치하거나 교체하는 키오스크에 장애인 접근성 기능을 의무적으로 적용해야 한다. 정부도 중소사업자의 부담을 줄이기 위해 배리어프리 키오스크 보급사업을 추진하면서 설치 비용의 70%, 최대 500만 원까지 지원하고 있다. 이는 소상공인의 경제적 부담을 줄이면서 접근성을 확대하려는 의미 있는 정책이다.

그러나 현실은 제도의 취지를 따라가지 못하고 있다. 국회 자료에 따르면 국내 키오스크는 2021년 약 21만 대에서 2023년 약 53만 6천 대로 불과 2년 만에 155% 증가했다. 반면 접근성 실태조사에서는 휠체어 이용자의 접근성을 좌우하는 작동부 높이 기준을 충족한 기기는 4% 수준에 불과했다. 키오스크는 폭발적으로 늘어났지만 장애인이 이용할 수 있는 키오스크는 거의 늘어나지 않은 것이다.

정부의 배리어프리 키오스크 보급사업 역시 한계를 안고 있다. 지원 규모는 연간 수천 대 수준으로 이미 설치된 수십만 대의 기존 키오스크를 개선하기에는 턱없이 부족하다. 더욱이 상당수 사업이 단년도 예산 중심으로 추진되고 있어 지속성과 전국적인 확산이라는 측면에서도 아쉬움이 크다.

문제는 예산만이 아니다. 제조사는 접근성을 비용 증가의 요인으로 바라보고, 영세 자영업자는 기기 교체 비용을 감당하기 어렵다. 정부는 지원사업을 확대하고 있지만 의무화와 재정 지원 사이에서 명확한 정책 방향을 제시하지 못하고 있다. 그 결과 장애인은 여전히 도움을 요청해야만 서비스를 이용할 수 있고, 소상공인은 비용 부담 때문에 개선을 미루는 악순환이 반복되고 있다.

접근성은 복지정책이 아니라 사회기반시설에 대한 투자다. 경사로가 휠체어 이용자뿐 아니라 유모차와 여행용 캐리어를 끄는 사람에게도 필요한 것처럼, 접근성 높은 키오스크는 장애인뿐 아니라 고령자, 임산부, 어린이, 외국인 등 모든 사람에게 편리한 서비스가 된다. 접근성은 비용이 아니라 사회 전체의 편익을 높이는 투자이며, 기업에게는 서비스 경쟁력이고 국가에게는 포용사회의 수준을 보여주는 척도이다.

패스트푸드는 여전히 빠르게 만들어진다. 하지만 모두가 빠르게 주문할 수 있는 것은 아니다. 누군가는 주문하는 데만 십여 분이 걸리고, 결국 다른 사람의 도움을 받아야만 식사를 시작할 수 있다. 그 사람에게 패스트푸드는 이미 슬로우푸드다.

기술은 사람을 대신하기 위해 존재하는 것이 아니다. 모든 사람이 동등하게 사회에 참여할 수 있도록 돕기 위해 존재한다. 장애인이 주문하지 못하는 이유는 장애 때문이 아니라 장애를 고려하지 않은 기술 때문이다.